Je peux être confronté(e) à une situation de tension avec un de mes clients, qu’il s’agisse d’un problème sur les missions réalisées ou d’une défaillance de paiement.

Afin d’éviter que ces tensions ne se transforment en litiges : issue coûteuse, énergivore et éventuellement préjudiciable en termes d’image pour mon activité, il existe des solutions préventives.

Bien souvent, la majorité des conflits avec un client peut se résoudre par l’écoute et le dialogue et il est important de déterminer avec lui les raisons du litige.

On distingue généralement 2 types de désaccord :

Insatisfaction du client

Les réclamations clients peuvent être liées à un problème de qualité ressenti ou réel, qu’elles soient liées au produit ou au service fourni, ou à la relation commerciale en elle-même.

Pour mesurer la réalité ou l’écart entre l'insatisfaction client et la prestation réalisée, dans la plupart des cas, je peux me baser sur le contrat commercial signé par l’ensemble des parties : devis avec CGV et/ou contrats.

Ce dernier doit suffisamment être détaillé pour définir les missions achetées ainsi que les obligations et engagements de chacune des parties.

Pour mesurer l’importance des contrats, je peux suivre la formation Sécuriser mes contrats. Mon(ma) chargé(e) d'accompagnement peut également m’accompagner dans la rédaction de mes contrats commerciaux.

Pour éviter l’insatisfaction du client : chaque modification doit être notée par écrit (devis / contrat) et signée par l’ensemble des parties.

En cas de spécificité dans l’activité, il ne faut pas hésiter à faire appel à un avocat pour la rédaction du contrat.

Défaut de paiement

Le client peut ne pas payer : facture non honorée à sa date d’échéance.

Pour éviter le défaut ou retard de paiement, voici quelques petites astuces :

• M'assurer de la solvabilité de mon Client en effectuant quelques recherches (l’entreprise fait-elle ou pas l’objet d’une procédure collective, consulter les avis clients ou fournisseurs sur internet, ancienneté de l’entreprise…).
• Veiller à ce que dans le contrat, devis et / ou CGV signés soient bien mentionnées les conditions de règlement : montant de la prestation due, mise en place d’un acompte ou d’une avance, définition des échéances et modalités de règlement (virement, chèque, espèce, pénalité de retard de paiement…).
• Mettre en place un processus de suivi créances Clients : tableau de suivi avec date de relance Client, définir la fréquence et les niveaux de relance ….être actif et réactif dans cette démarche de relance.