À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

• Analyser une situation de conseil au comptoir afin d'identifier les enjeux de satisfaction du patient et de performance de l'officine.
• Structurer un entretien de conseil en respectant les différentes étapes, de l'accueil à la conclusion de l'échange.
• Utiliser un questionnement adapté pour recueillir les besoins, attentes et motivations du patient.
• Reformuler les besoins identifiés afin de vérifier leur compréhension et de sécuriser la proposition de conseil.
• Construire et présenter un argumentaire adapté en utilisant la méthode CAPB pour mettre en valeur les bénéfices du conseil proposé.
• Répondre aux objections et remarques courantes en utilisant une méthode structurée, notamment face au prix, au doute sur l'efficacité ou à l'absence de besoin perçue.
• Adapter sa communication au profil comportemental du patient afin de personnaliser son discours, son rythme et ses arguments.
• Identifier les opportunités de conseil associé à partir de la situation du patient et proposer une solution complémentaire de manière pertinente et naturelle.
• Adopter une posture commerciale adaptée à l'activité officinale, permettant de développer le conseil et la performance sans dégrader la qualité de la relation avec le patient.
• Mettre en œuvre les techniques acquises dans des situations professionnelles à travers des mises en situation et des jeux de rôle.
• Élaborer un plan d'action individuel permettant de transférer les acquis dans sa pratique quotidienne au comptoir.

Résultat attendu

À l'issue de la formation, le stagiaire sera en mesure de conduire un entretien de conseil plus structuré, d'identifier précisément les besoins du patient, d'adapter son argumentation et de proposer des conseils associés pertinents, afin de contribuer à l'amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des patients ainsi qu'à la performance économique de l'officine.

 PROGRAMME DE FORMATION 

Communication au comptoir : comment améliorer sa posture commerciale

Objectif professionnel

Optimiser la communication au comptoir : la qualité du conseil et de la relation patient afin d'améliorer la satisfaction, la fidélisation et la performance économique de l'officine.

Objectifs pédagogiques

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

• Comprendre les enjeux de performance de l'officine
• Structurer un entretien de conseil au comptoir
• Identifier les besoins du patient par un questionnement adapté
• Argumenter efficacement un conseil pharmaceutique
• Gérer les objections et remarques
• Adapter son discours selon le profil du patient
• Proposer des ventes associées de manière naturelle

Durée

10h30 (2 jours)

• Jour 1 : 7h
• Jour 2 : 3h30

Public visé

Pharmaciens, préparateurs en pharmacie, toute personne faisant du conseil au comptoir

Prérequis

Aucun

DÉROULÉ PÉDAGOGIQUE

Jour 1 – 7h00

Objectif : Maîtriser les fondamentaux du conseil au comptoir

Séquence 1 : Comprendre les enjeux de l'officine (1h00)

Objectifs :

• Identifier les leviers de performance
• Situer le rôle du conseil dans la croissance

Contenu :

• Analyse : chiffre d'affaires, marges, spécificités locales
• Les moteurs de croissance en officine en 2026
• Les missions pharmaceutiques

Exercice :

• Réflexion : “Qu'est-ce que l'expérience client en officine ?”

Apports :

• Définition et enjeux de l'expérience patient
• Priorités de satisfaction client

Séquence 2 : Structurer le déroulé du conseil (1h15)

Objectifs :

• Comprendre les étapes d'un conseil efficace

Contenu :

• Les étapes du conseil au comptoir

Exercice (jeu) :

• Puzzle : remettre dans l'ordre le déroulé d'un conseil

Apports :

• Accueil : fondamentaux
• Découverte du besoin

Séquence 3 : Découvrir les besoins du patient (1h30)

Objectifs :

• Maîtriser le questionnement

Exercices :

• Construire 6 questions ouvertes (rhume / sommeil…)
• Réflexion sur communication

Apports :

• Les 10 questions universelles
• Calibration et synchronisation
• Les 3 V de Mehrabian
• Reformulation

Travail :

• Identifier les mots à éviter et alternatives

Pause 15 min

Séquence 4 : Argumenter efficacement (1h30)

Objectifs :

• Structurer un argumentaire

Contenu :

• Méthode CAPB

Exercice (groupe) :

• Construire un argumentaire CAPB (moustiques, yeux, dengue)

Apports :

• Les fondamentaux d'un argument efficace

Pause déjeuner

Séquence 5 : Gérer les objections et remarques (1h00)

Objectifs :

• Répondre aux freins à l'achat

Exercices :

• Remettre en ordre les étapes de gestion d'une remarque
• Entraînement rapide

Apports :

• Méthode ACRAC

Mises en situation :

• “C'est cher”
• “J'en ai déjà”
• “Ça ne marche pas”

Séquence 6 : Adapter son discours au patient (1h15)

Objectifs :

• Adapter son argumentaire

Contenu :

• Méthode SONCAS

Exercice :

• Identification des profils

Apports :

• Tableau SONCAS

Pratique :

• Argumentation sur stress / fatigue / régime

Pause 15 min

Séquence 7 : Développer les ventes associées (1h00)

Objectifs :

• Proposer un conseil complémentaire

Contenu :

• Impact des nouvelles habitudes patients
• Prix psychologique

Outils :

• 5 phrases clés
• Proposer sans insister

Exercice :

• Mise en situation : angine

Clôture Jour 1 (15 min)

• Plan d'action individuel

 Jour 2 – 3h30

Objectif : S'entraîner et ancrer les pratiques

Séquence 8 : Rappel et ancrage (30 min)

• Réactivation des acquis
• Échanges sur mises en pratique

Séquence 9 : Structurer les ventes associées (45 min)

Objectifs :

• Formaliser ses pratiques

Contenu :

• Fiche conseil associé
• Ventes associées classiques

Pause 15 min

Séquence 10 : Perfectionner l'argumentation (1h15)

Objectifs :

• Adapter son discours

Exercices :

• Argumentaire SONCAS
• Réponse aux 6 objections clés

Séquence 11 : Évaluation des acquis (30 min)

• Quiz final
• Validation des connaissances

Clôture (15 min)

• Plan d'action final
• Engagement stagiaire

 Méthodes pédagogiques

• Apports théoriques ciblés
• Exercices pratiques
• Jeux pédagogiques
• Mises en situation
• Travail en sous-groupes
• Échanges de pratiques

Modalités d'évaluation

• Auto-positionnement initial
• Évaluation continue
• Quiz final
• Plan d'action
• Suivi à J+30

Moyens pédagogiques

• Support de formation
• Fiches outils (CAPB, SONCAS…)
• Cas pratiques officinaux

Aucun prérequis technique n'est nécessaire pour participer à cette formation. 

Cette formation est donc ouverte à tous les professionnels qui souhaitent développer leurs compétences 

Pour être admis à cette formation, les candidats doivent d'abord valider leur besoin de formation avec l'entreprise. Cela garantit que la formation répond aux attentes et aux objectifs de l'organisation.

Le délai d'accès est généralement de 15 jours à 1 mois, en fonction des modalités de financement choisies.

Les modalités pédagogiques de cette formation sont variées et interactives, favorisant un apprentissage dynamique et engagé des participants. Les principaux moyens utilisés incluent :

• Des apports théoriques courts qui permettent d'introduire les concepts clés de manière concise.
• Des études de cas officinaux pour relier la théorie à la pratique et illustrer des situations réelles vécues en officine.
• Des mises en situation pour que les stagiaires puissent appliquer les compétences acquises dans un cadre simulé.
• Des jeux pédagogiques pour stimuler la réflexion et la créativité.
• Des travaux en binôme ou en sous-groupes pour encourager l'échange d'idées et la collaboration entre participants.
• Des échanges de pratiques pour partager des expériences et des solutions entre les professionnels.
• La remise d'outils opérationnels, tels que des tableaux de bord et des trames de feedback, pour une mise en application immédiate des compétences.

Les moyens et supports pédagogiques mis à disposition des stagiaires durant cette formation comprennent :

• Un support de formation remis à chaque participant, regroupant l'ensemble des contenus abordés durant la session.
• Un paperboard et d'autres supports visuels pour faciliter la compréhension et la mémorisation des concepts.
• Des outils pratiques, tels que des tableaux de bord et des trames de feedback, qui serviront d'aide à la mise en application des compétences après la formation.

Les modalités d'évaluation des connaissances acquises durant cette formation sont structurées en plusieurs étapes :

• Avant la formation, un recueil des attentes des participants est effectué pour adapter le contenu aux besoins exprimés.
• Pendant la formation, une évaluation continue est réalisée par le biais d'exercices pratiques et de mises en situation, permettant aux formateurs de mesurer l'engagement et la compréhension des stagiaires.
• Après la formation, un questionnaire de validation des acquis est distribué pour évaluer les compétences acquises, accompagné de l'élaboration d'un plan d'action individuel à mettre en œuvre dans leur pratique professionnelle.

Cette formation est ouverte à toutes et à tous. Nous nous adaptons.

Personne en situation de handicap : Merci de nous contacter pour que nous puissions prendre en compte vos besoins particuliers.

La formatrice de cette formation est une experte en management d'équipe, avec une solide expérience dans le secteur officinal. Elle possède des compétences reconnues dans la formation des adultes et est capable de transmettre leur savoir à travers des méthodes dynamiques et adaptées au public.

Elle est également en mesure de partager des exemples concrets issus de sa pratique professionnelle, ce qui enrichit l'expérience d'apprentissage des participants.

FORMATRICE Certifiée en Ventes Management Communication

Positive Business · Indépendante

juil. 2022 - aujourd'hui

• Formation et coaching individuel
• Intégration des collaborateurs
• Mentorat
• Ventes
• Management
• Projets
• CV et entraînement aux entretiens de recrutement

Compétences : Pédagogie · Adaptabilité · Service client – Formation - Coaching

Compétences interpersonnelles · Enthousiasme communicatif- Communication claire- Energie positive – Expertise technique- Pédagogie

 Beside SA

Consultante senior et coach

juil. 2022 - juil. 2024 · 2 ans 1 mois

• Evaluatrice HOGAN
• Coaching équipe
• Evaluatrice HOGAN Coaching équipe

Compétences : Pédagogie · Service client · Coaching professionnel

Walgreens Boots Alliance

Human Resources Business Partner

janv. 2018 - juil. 2022 · 4 ans 7 mois

• Direction régionale, 10 sites, 500 employés
• 3 entités distinctes : Alliance Healthcare Répartition, Alloga, Alcura

Compétences : RH- Projets- Regroupement de sites- Recrutement- Plan de carrière- Absentéisme

Walgreens Boots Alliance (2017)

Chef de projet

• Mise en place d'un réseau interne de Coordinateur des Ventes
• Gestion des budgets, suivi de projet, recrutement, formation, coordination toutes entités et coaching du manager

Alliance Healthcare

6 ans 9 mois6 ans 9 mois

Responsable de la formation des équipes de ventes et des managers intermédiaires

Coach

• Axée développement des ventes, missions en formation commerciale et managériale des différents réseaux commerciaux de l'entreprise.
• Fonction transverse en accompagnement, consultante-coach

Alliance Healthcare

Responsable de l'intégration et des outils commerciaux

nov. 2010 - juil. 2014 · 3 ans 9 mois

• Développement d'outils commerciaux avec les services Marketing
• Communication adaptée aux besoins des équipes de vente

Compétences : marketing commercial et coordination des formations internes. Formation des formateurs.

Alliance Healthcare France

Directrice régionale

nov. 2007 - nov. 2010 · 3 ans 1 mois

• Responsable de 9 Responsables des Ventes
• Animation, gestion des remises des offres et des négociations groupements

Alliance Santé

Animatrice Régionale Commerciale

janv. 2001 - oct. 2007 · 6 ans 10 mois

• Encadrement et animation d'un réseau de 21 collaborateurs sur 13 agences
• Meilleure performance en vente de services 4 années de suite

• Savoir structurer son entretien de vente conseil
• Savoir poser des questions ouvertes en vue de connaître le contexte du patient
• Savoir reformuler les besoins du patient
• Savoir argumenter par la technique CAPB un conseil
• Savoir gérer les objections par l'ACRAC
• Connaître et s'adapter aux différents profils clients
• Savoir proposer des ventes associées sans freins
• Etre à l'aise dans ma posture et dans la relation patient