Public visé

La formation s'adresse aux professionnels travaillant en officine et en contact direct avec les patients :

• pharmaciens titulaires et adjoints ;
• préparateurs en pharmacie ;
• collaborateurs et personnels d'officine impliqués dans l'accueil, le conseil ou la délivrance auprès de la clientèle.

Améliorer la qualité du conseil et de la dispensation au comptoir en développant une communication adaptée aux différents profils comportementaux des patients grâce au modèle DISC, afin de renforcer leur compréhension, leur confiance et leur adhésion.

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

• Identifier les quatre styles comportementaux du modèle DISC et leurs principales caractéristiques.
• Identifier son propre profil comportemental et comprendre son influence sur sa communication.
• Observer les comportements d'un patient afin d'identifier ses besoins relationnels et ses attentes.
• Adapter son vocabulaire, sa tonalité, son rythme et sa posture relationnelle en fonction de son interlocuteur.
• Structurer un conseil pharmaceutique clair, compréhensible et rassurant.
• Identifier les freins susceptibles de limiter l'adhésion du patient.
• Adapter sa communication dans les situations courantes rencontrées à l'officine.
• Vérifier la compréhension du patient et favoriser son adhésion au conseil et au traitement.
• Renforcer sa posture de professionnel de santé dans la relation-patient.

Description

Le modèle économique de l'officine a profondément évolué ces dernières années : évolution des marges réglementées, concurrence accrue, développement de la vente en ligne et transformation des attentes des patients.

Dans ce contexte, la qualité de la relation au comptoir constitue un levier essentiel pour renforcer la confiance, améliorer l'expérience patient et valoriser le rôle du pharmacien et de son équipe comme professionnels de santé de proximité.

Cette formation propose aux professionnels de l'officine de développer leur capacité à adapter leur communication aux différents comportements et besoins des patients grâce au modèle DISC.

Les participants découvrent les quatre grands styles comportementaux, identifient leur propre profil et apprennent à observer les comportements de leurs interlocuteurs afin d'adapter leur vocabulaire, leur posture, leur tonalité, leur rythme et leur niveau d'explication.

La formation fait le lien entre le modèle DISC et les situations concrètes rencontrées au comptoir : conseil pharmaceutique, explication d'un traitement, adhésion du patient, patient pressé ou impatient, patient inquiet, hésitant ou demandeur de nombreuses informations.

L'objectif est de permettre aux participants de conserver les exigences professionnelles et de sécurité liées à la délivrance tout en adaptant la manière de communiquer afin de favoriser la compréhension, la confiance et l'adhésion du patient.

Aucun pré-requis spécifique n'est nécessaire.

Les participants doivent exercer ou être amenés à exercer une activité impliquant une relation directe avec les patients en officine.

L'inscription est réalisée selon les modalités définies par l'organisme de formation et/ou l'entreprise cliente.

Une évaluation de positionnement est adressée aux participants en amont de la formation afin d'identifier leur niveau initial de connaissances et de compétences sur les thèmes abordés.

Lorsque le dispositif le prévoit, le questionnaire DISC est réalisé en amont de la formation afin de permettre aux participants de disposer d'une synthèse individuelle utilisée comme support de travail pendant la journée.

L'accès à la formation est confirmé après validation de l'inscription par l'organisme de formation.

Les éventuels besoins spécifiques liés à une situation de handicap ou à des besoins particuliers peuvent être signalés en amont afin d'étudier les adaptations nécessaires.

La formation repose sur une pédagogie active et participative, alternant :

• apports théoriques et méthodologiques ;
• échanges et partage d'expériences entre participants ;
• exercices individuels et collectifs ;
• analyse de situations professionnelles rencontrées à l'officine ;
• exercices d'identification des profils comportementaux ;
• études de cas ;
• mises en pratique à partir de situations de conseil au comptoir ;
• analyse collective des pratiques et recherche de solutions adaptées ;
• débriefings permettant de faire le lien entre les apports et les situations professionnelles.

Une attention particulière est portée au transfert des acquis dans la pratique professionnelle.

Moyens et supports pédagogiques

• Salle de formation adaptée à l'effectif et aux activités pédagogiques.
• Vidéoprojecteur et support de présentation.
• Paper-board et matériel d'animation.
• Livret pédagogique remis aux participants.
• Support synthétique relatif au modèle DISC.
• Profil DISC individuel et synthèse personnalisée lorsque le questionnaire est réalisé en amont.
• Exercices, études de cas et situations professionnelles élaborés à partir de situations rencontrées en officine.
• Supports permettant aux participants de prendre des notes et de formaliser leurs engagements d'application.

Les supports sont utilisés comme ressources pédagogiques et complétés par les échanges, exercices et débriefings conduits par le formateur.

Modalités d'évaluation et de suivi

Avant la formation

Un questionnaire de positionnement est transmis aux participants en amont de la formation.

Il permet d'évaluer notamment :

• leur connaissance du modèle DISC ;
• leur capacité à identifier les différents profils comportementaux ;
• leur connaissance de leur propre style comportemental ;
• leur capacité à adapter leur communication ;
• leur aisance dans les situations de conseil et de relation-patient.

Une partie des questions porte sur les connaissances du modèle DISC et une autre sur l'auto-évaluation des compétences professionnelles.

Pendant la formation

Les acquis sont vérifiés au travers :

• des exercices d'identification des profils ;
• des études de situations professionnelles ;
• des exercices d'adaptation du vocabulaire et de la posture ;
• des analyses de situations de conseil ;
• des mises en pratique et débriefings collectifs ;
• des échanges permettant au formateur de vérifier la compréhension des notions abordées.

Après la formation

Une évaluation post-formation permet de mesurer l'évolution du niveau de connaissances et de compétences par rapport au positionnement initial.

Elle comprend notamment :

• des questions de connaissances sur le modèle DISC ;
• l'identification des quatre profils comportementaux ;
• des situations permettant d'évaluer la capacité à adapter sa communication ;
• une auto-évaluation des compétences acquises ;
• l'identification d'un engagement concret de mise en pratique.

Une évaluation de satisfaction à chaud permet également de recueillir l'appréciation des participants concernant le contenu, les méthodes pédagogiques, les supports, l'animation et l'utilité de la formation.

La présence est suivie par émargement selon les modalités définies par l'organisme de formation.

Une attestation individuelle de formation est remise au participant à l'issue de la formation sous réserve de sa participation effective.

Cette formation est ouverte à toutes et à tous. Nous nous adaptons.

Personne en situation de handicap : Merci de nous contacter pour que nous puissions prendre en compte vos besoins particuliers.

Hélène Bourjade – Formatrice, consultante et coach spécialisée dans le secteur de l'officine.

Professionnelle disposant d'une expérience de plus de 15 ans dans le secteur de la santé, elle accompagne les professionnels et équipes officinales sur les thématiques de communication, conseil au comptoir, développement commercial, management et relations professionnelles.

Titulaire d'un Diplôme Universitaire de Coaching en Entreprise (Université Lyon 3) obtenu en 2015, elle intervient notamment sur les approches de communication comportementale, dont le modèle DISC, ainsi que sur les techniques de communication et de conseil adaptées à l'environnement officinal.

Son approche pédagogique privilégie l'alternance entre apports méthodologiques, expérimentation, analyse des pratiques et mise en application dans les situations professionnelles rencontrées par les participants.